يمثل التسويق عبر واتساب WhatsApp Business سبق الريادة في مجال التواصل بين العميل والعلامة التجارية لما توفره من بيئة متكاملة من الخدمات التي يمكن التسويق من خلالها والتعويل عليها في بناء علاقة طويلة الأمد تخدم كلاً من الطرفين.
يصنف التسويق عبر واتساب ضمن تقنيات أو استراتيجيات التسويق عبر برامج المحادثة Messenger Marketing والتي تشمل مجموعة التطبيقات المتاحة حالياً والمعتمدة أساساً على عمليات التواصل في شقيها الشخصي أو التجاري على المحادثة مثل فيسبوك ماسنجر Facebook Messenger أو تيليجرام Telegram أو ويشات WeChat.
بالإضافة لهذا، فإن خاصية التواصل المباشر بين المستهلك والعلامة التجارية التي يوفرها التطبيق عبر مجموعة من الأدوات يجعل من واتساب أداة مهمة من أدوات التسويق المباشر Direct Marketing كأحد أنواع التسويق المهمة هذه الأيام.
سنتناول في هذا المقال مزايا التسويق عبر واتساب والأدوات المتاحة ضمن تطبيق هذه المنصة المخصص للأعمال وكيفية الاستفادة منها في بناء علاقة مثمرة وناجحة مع العملاء ونشر العلامة التجارية وإشهارها وزيادة المبيعات.
مزايا التسويق عبر واتساب
يعتبر واتساب من أهم وسائط المحادثة هذه الأيام، وهو يمثل بيئة مناسبة لتسويق الأنشطة التجارية والخدمات لما يوفره من مزايا تساعد مثل هذه الأنشطة لتكون في حالة من التواصل الدائم مع العملاء وصولاً لفهم متطلباتهم والرد على استفساراتهم والتجاوب معها.
كما أن هذا التطبيق مازال يسجل زيادة مطردة في عدد المستخدمين، حيث سجل في العام 2020 ما يقارب 2 مليار مستخدم، وارتفع هذه الرقم مع النصف الثاني من عام 2022 تقريباً إلى 2.4 مليار مستخدم حسب الإحصائيات من موقع Statista.
فيما يلي أهم هذه المزايا:
1. تجاوز قيود المكان
يعد تطبيق الواتساب من أكثر التطبيقات انتشاراً من الناحية الجغرافية وهو متاح في العديد من دول العالم كبديل لخدمات رسائل الهاتف القصيرة والمكالمات الهاتفية المدفوعة، وهذا يعني فتح باب التواصل بين شرائح المستخدمين متجاوزاً بذلك حدود المكان.
2. بناء العلاقات
ما يميز هذه المنصة ليس القدرة على التواصل بشكل أسرع وأفضل مع العملاء، بل أيضاً بناء علاقات مخصصة معهم، وهذا يعني قدرة النشاط التجاري ومن خلال ما يوفره من أدوات من إرسال رسائل نصية أو رسائل الوسائط المتعددة إلى شريحة مخصصة للعملاء أو بصورة أكثر تخصيصاً، إرسال رسائل فردية موجهة لكل عميل على حدى.
3. خدمة عملاء أكثر تميزاً
تعاني طرق دعم العملاء السابقة العديد من المشاكل منها تأخر الردود أو مشاكل التحويل أو انشغال خطوط الهاتف ومشاكل الانتظار.
على النقيض من ذلك، يقدم واتساب الحلول الملائمة لهذه المشاكل من خلال خلق بيئة آمنة وسريعة للتواصل بين الزبون والنشاط التجاري وتقديم الردود الفورية لكل استفساراته وفي وقت قصير، وهذا يساعد في بناء الثقة بين الطرفين اعتماداً على خدمة الردود السريعة أو على ما يمكن بناؤه على هذه المنصة باستخدام الدوال البرمجية والنماذج الجاهزة وغيرها.
4. أداة تسويق فاعلة
من خلال قائمة المنتجات Catalog، والتي تعد واحدة من أهم مزايا التطبيق، يمكن للأنشطة التجارية الترويج والتسويق لمنتجاتها والوصول بها إلى شرائح جمهور مختلفة.
يمكن كذلك من خلال خدمة توزيع الرسائل الوصول لعدد أكبر من الزبائن في آلية مشابهة لخدمة توزيع رسائل البريد الإلكتروني ضمن القوائم البريدية مع ما يميز المراسلة عبر هذه المنصة من تسجيل نسبة قراءة أعلى مقارنة بمنصات أخرى.
أما على صعيد التكلفة فهي تكاد تكون معدومة ولن يتطلب تفعيل الخدمات الاعتيادية على هذه المنصة سواء هاتف ذكي واتصال بالشبكة لتبدأ رحلة التسويق التي يبحث عنها كل مسوق.
بالإضافة إلى ما سبق، فإن البيئة التسويقية المتكاملة التي توفرها شركة Meta تمنح الفرصة لمستخدمي الإصدار المخصص للأعمال من ربطه مع باقي حساباتهم التجارية على كل من منصتي فيسبوك وانستقرام مما يعني تجربة تسويقية أكثر ثراء وفاعلية.
إحصائيات وأرقام
في هذا الإطار، ولتوضيح مزايا هذه المنصة، سندع الحديث للغة الأرقام التي سجلتها بعض الإحصائيات من خلال نشر نتائج استبيان أجرته إحدى المؤسسات المتخصصة حول طرق التواصل بين المستهلكين والعلامات التجارية عبر هذه المنصة ومدى فاعليتها، وكانت الأرقام كالتالي:
- تم إطلاق واتساب للأعمال في العام 2018 بهدف تسهيل عملية التواصل بين الأعمال التجارية والعملاء، ويشهد التطبيق المزيد من التطوير خلال هذه السنوات حيث تجاوز عدد مستخدميه 2.4 مليار مستخدم موزعين على 180 دولة ليبلغ عدد الرسائل التي يتم تبادلها على هذه المنصة ما يعادل 100 مليار رسالة يومياً.
- في ذات الاستطلاع، تبين أن 73% من العملاء المشاركون يتجاوبون فقط مع الرسائل الشخصية الموجهة إليهم عبر التطبيق، في حين يرغب 85% من المشاركين في استلام رسائل التنبيه من مختلف الأنشطة بخصوص الأسعار والكميات والتوصيات المقترحة بخصوص السلع والخدمات المتوفرة.
- تبلغ نسبة فتح الرسائل وقراءتها الموجهة إلى هذه الشريحة 98%، كما سجلت نسبة النقر على الروابط داخل هذه الرسائل وزيارتها ما نسبته 45% وهي نسبة عالية مقارنة برسائل البريد الإلكتروني.
خصائص تطبيق واتساب للأعمال
من خلال جملة المكونات التي يطرحها تطبيق واتساب للأعمال يمكن تحقيق العديد من الأهداف والنجاح في التعريف بالعلامة التجارية والتواصل مع العملاء بالشكل المطلوب.
فيما يلي سرد لهذه المكونات وكيفية الاستفادة منها:
1. الملف التجاري
الملف التجاري هو واجهة نشاطك التجاري على واتساب ومن خلاله يمكنك إضافة بيانات النشاط التجاري الأساسية المختلفة مثل اسم النشاط وصورته والعنوان وبيانات الاتصال بالإضافة إلى الموقع الإلكتروني.
إضافة التصنيف المناسب لملفك التجاري على واتساب بالإضافة إلى الموقع الجغرافي وساعات العمل وكذلك نوع الخدمات أو المنتجات التي توفرها من خلال إضافتها في قسم الوصف هي من المعطيات المهمة التي يجب الحرص على إضافتها لبيانات الحساب.
إذا كنت تملك حساب شخصي على واتساب فيمكنك نقله إلى حساب الأعمال بخطوات بسيطة.
تهانيناً، لقد أنهيت للتو تصميم ملفك التجاري هكذا وبكل بساطة، واجهتك الرئيسية على واتساب، وصار بإمكانك الانتقال إلى باقي الأدوات لاختيار المناسب منها والاستفادة منها في تعزيز تواجدك على هذه المنصة والوصول لعملائك.
2. رسائل الترحيب والردود السريعة والرسائل المخصصة
من حيث المحتوى، يمكن تقسيم الرسائل في واتساب إلى ثلاث أنواع رئيسية هي:
- الرسائل النصية وهذا النوع من الرسائل يحتوى فقط على نص ويمكن أن تستخدم في حال الرغبة في إرسال تنبيهات تخص العميل مثل إشعارات التسليم أو الدفع وغيرها.
- رسائل الوسائط المتعددة وهذا النوع يحتوى على وسائط مرئية مختلفة مثل الصور أو ملفات الفيديو التي تهتم بالتعريف بمنتجات أو أحداث معينة تهم العميل.
- الرسائل التفاعلية وهي مزيج من النوعين السابقين بالإضافة إلى إمكانية إضافة أزرار مخصصة إليها تجعل من عملية التواصل تتم بصورة فعالة ومحددة والتي سنتناولها بمزيد التوضيح لاحقاً.
وظيفياً، يمكن أن تؤدي الرسائل في واتساب للأعمال مهاماً معينة تتنوع بحسب أشكالها لتؤدي وظيفة أو هدف معين، وهذه الوظائف أو الأهداف هي كالتالي:
- رسائل الترحيب وهي الرسائل التي يطالعها الزائر عند بداية الحوار معك وكذلك الرسائل التي يعاد إرسالها لهذا الزائر بعد انقضاء فترة من عدم نشاطه على سبيل التذكير.
- رسائل الردود السريعة وهي الرسائل التي يمكن صياغتها وتخزينها للرد على استفسارات العملاء وتساؤلاتهم الملاحظ تكررها دون الحاجة إلى إعادة كتابتها من جديد.
- الرسائل ذات الأغراض المخصصة ومثال عليها رسائل الردود في حال الاتصال خارج أوقات الدوام، ويمكن من خلالها تذكير العميل بأوقات الدوام أو بيانات الاتصال البديلة بالإضافة إلى إمكانية تخصيص الوقت الذي ترسل فيه مثل هذه الرسائل من خلال قسم الإعدادات.
3. الرسائل التفاعلية
من أهم خصائص هذه المنصة تمكين الأنشطة التجارية من التواصل مع عملائها من خلال أنواع مخصصة من الرسائل التفاعلية التي توفر العديد من المزايا من حيث:
- تحسين تجربة المستخدم من خلال الوصول بشكل مباشر إلى الغرض من المحادثة من خلال النقر على الخيارات المناسبة ودون الحاجة إلى الرد أو الاستفسار عن طريق المزيد من الكتابة.
- تقليل الوقت المستخدم في عملية التواصل والاستعاضة عن فرق الدعم والتكاليف العالية لعمل هذه الفرق بإعداد مثل هذه الرسائل الجاهزة.
- إتاحة المزيد من الخصوصية في التفاعل بين العميل والنشاط التجاري لإمكانية تعديلها وإضافة المناسب منها بما يتوافق مع حاجة عميل أو شريحة من العملاء دون غيرهم.
هذه الخدمة المدفوعة تعتبر واحدة من الخدمات المبنية على استخدام الواجهة البرمجية من واتساب WhatsApp API، وهي تتيح إمكانية إنشاء مجموعة من الردود من خلال استخدام نماذج جاهزة تحتوى على مجموعة من الأزرار التفاعلية تؤدي الأغراض التالية:
- الردود السريعة من خلال اختيار والضغط على أزرار جاهزة ذات هدف محدد
- الدعوة للقيام بفعل محدد كالنقر على رابط لزيارة صفحة أخرى
4. قائمة المنتجات والمجموعات
تمثل قائمة المنتجات أحدى أهم ركائز التسويق التي يوفرها واتساب المخصص للأعمال، فمن خلال إنشاء قائمة بأهم المنتجات التي يوفرها النشاط التجاري يصبح من الممكن استعراض المنتجات من طرف العميل دون الحاجة إلى التواصل مع النشاط التجاري للاستفسار عن هذه المنتجات.
بالإضافة إلى عرض المنتجات، تتيح هذه الميزة إمكانية إضافة الوصف والسعر والتصنيف لهذه المنتجات.
مع بداية العام 2021 أضاف واتساب ميزة أخرى وهي المجموعات والتي يمكن من خلالها تصنيف المنتجات وتبويبها بطريقة تسهل على العميل البحث والعثور على المنتج المطلوب من خلال معرفة التصنيف المناسب.
خطوات بناء استراتيجية التسويق عبر واتساب
تناولنا حتى الآن أهم المزايا والأدوات التي يتضمنها تطبيق واتساب، وهي ما سيساعدك في بناء خطتك التسويقية من خلال حسن توظيف هذه الأدوات والاستفادة القصوى منها.
ويمكن تلخيص مراحل خطتنا المقترحة على النحو التالي:
1. حدد أهدافك
نقطة البداية تبدأ من تحديد مراحل القمع التسويقي Marketing Funnel الذي يساعدك في تحقيق الهدف النهائي من عمليات التسويق، وهو يُسبق عادة بجملة من الخطوات التي تتطلب التعرف إلى شخصية العميل Customer Persona ومعرفة اهتماماته وسلوكياته لاختيار وبناء المراحل المناسبة ضمن مسارات هذا القمع للوصول للهدف.
تشمل المراحل الأولى كذلك تحديد مؤشرات قياس الأداء Key Performance Indicators (KPIs) اللازمة لمتابعة أداء حملتك ومعالجة نقاط الضعف فيها.
2. إبن وجودك على واتساب
الآن وقد تعرفت إلى مزايا التطبيق وأدواته، ابدأ في بناء وجودك على واتساب من خلال إكمال الملف الشخصي لنشاطك التجاري والاستفادة من مزايا الردود التلقائية ورسائل الوسائط المختلفة بالإضافة إلى إنشاء معرض المنتجات الخاص بك على هذا التطبيق.
أنت في حاجة في هذه المرحلة لبناء الشخصية الاعتبارية (إن صح التعبير) لنشاطك التجاري Business Persona، كمقابل لشخصية العميل التي تعرفت عليها سابقاً، والتي تقنع المشتري بقبول الخدمة أو المنتج الذي تقدمه دون غيرك من المنافسين.
3. الانتشار والتواصل مع العملاء
وهنا يأتي دور إشهار تواجدك على هذه المنصة حتى يتمكن العملاء من التواصل معك، إذ لا يكفي إنشاء الملف التجاري وقائمة المنتجات في انتشارها والتعريف بها لذلك من المهم أن يتم التعريف والتواصل مع العميل بعدد من الطرق هذه أهمها:
- ربط حسابك على واتساب بحسابك على كل من فيس بوك وانستقرام من خلال إضافة زر التواصل المخصص على هذه الصفحات أو من خلال إضافة رقم الهاتف بشكل مباشر، كما يمكن تحديث البيانات في هذه الحسابات من خلال تفعيل خيار المزامنة بينها وبالتالي تحقيق أقصى استفادة ممكنة في الترويج لحسابك على واتساب من خلال هذه الصفحات.
- إضافة زر التواصل مع العملاء المخصص لواتساب على الموقع الإلكتروني للنشاط التجاري وبالتالي الاستفادة من زوار الموقع الإلكتروني في تحقيق رواج أكبر وتحقيق معدلات تفاعل أكبر.
- استخدام رمز الاستجابة السريعة QRCode في إشهار حسابك على الواتساب، ويمكن الترويج لهذا الرمز من خلال الوسائط المطبوعة كالمطويات والإعلانات والملصقات وغيرها بحيث يصبح من السهل على العملاء الوصول إلى ملفك الشخصي من خلال المسح السريع لهذا الرمز عبر هواتفهم.
- استخدام الرمز القصير للمكالمات الصوتية أو مكالمات الفيديو ونشره عبر الوسائط السابقة لتحقيق المزيد من الانتشار عبر التواصل الصوتي أو المرئي مع العملاء.
ولزيادة الانتشار ونسبة الوصول يمكن أن يضاف إلى ما سبق استخدام الإعلان المدفوع على واتساب أو باقي المنصات مع ضرورة الاستثمار في أدوات التواصل لتقديم خدمة عملاء مميزة.
4. قياس معدلات الأداء
متابعة الأداء بشكل عام أو لحملات المخصصة يضمن التعرف إلى أي مشاكل يواجهها النشاط التجاري خلال مسيرته ويساعد في وضع الحلول المناسبة لهذه الاختناقات.
توفر المنصة أدوات قياس أساسية يمكن من خلالها التعرف إلى إحصائيات:
- الرسائل الصادرة
- الرسائل التي تم تسليمها
- الرسائل المقروءة
- الرسائل الواردة
بالرغم من الطبيعة المحدودة لمثل هذه الإحصائيات، إلا أنها تعطي صورة عامة عن معدلات تفاعل العملاء مع النشاط، فمثلاً من خلال مقارنة الرسائل التي تم إرسالها مع الرسائل المستلمة يمكن معرفة مدى تجاوب هذه الشريحة أو تلك من العملاء.
بشكل عام، هناك العديد من المؤشرات تعرف بمفاتيح مؤشرات الأداء Key Performance Indicators ويشار لها اختصاراً (KPIs) والتي يمكن قياسها للتعرف على معدلات الأداء ونتائج الحملة التسويقية، هذه المؤشرات تصنف حسب القناة التي تم من خلالها الترويج للحملات التي يختار النشاط أن يشهر من خلالها مثل الإعلانات على محركات البحث أو مواقع التواصل أو من خلال الموقع الإلكتروني وغيرها من القنوات.
فيما يلي بعض هذه المؤشرات:
- قياس عائد الاستثمار ROI
- العائد من الإعلان
- تكلفة النقر على الإعلان CPC
- عدد مرات ظهور الإعلان CPM
- تكلفة الحصول على عميل جديد CPL
- عدد زيارات الموقع Website Visits
والعديد من المؤشرات الأخرى.
بالإضافة لما سبق، يمكن أن تلجأ بعض الأنشطة التي ترغب في التعرف إلى معدلات أداء حملاتها بشكل أكثر دقة إلى البرامج الداعمة المدفوعة، ومن خلال ربط حسابها مع هذه الأدوات يمكنها التعرف بشكل أوضح وأدق إلى نقاط الضعف والقوة في هذه الحملات.
قصص النجاح كما يرويها الرواد
فيما يلي نستعرض بعض قصص النجاح التي حققتها بعض الأنشطة التجارية بعد استخدام هذه المنصة.
شركة Omay Foods للوجبات الخفيفة الصحية
القصة الأولى هي لموقع هندي متخصص في إعداد الوجبات الخفيفة المحمصة والمعدة طبياً بشكل خال من الدهون والكوليسترول اختار أن تتم عمليات الترويج وبيع المنتجات التي يعدها من خلال الموقع الإلكتروني معتمداً في عمليات التواصل مع العملاء من خلال صفحته على الانستقرام وتطبيق الواتساب للأعمال وإتمام عمليات البيع من خلاله.
بدأت رحلة الشركة بالتواصل مع العملاء بشكل شخصي ومباشر وكذلك التواصل مع الأنشطة التجارية للتسويق بالجملة لمنتجاتها من خلال اختيار الوسيلة المناسبة لإنجاز هذه العمليات بشكل أكثر فاعلية ولخلق حالة من الثقة بين المنتج والعميل داخل أوساط المجتمع الهندي، وهو العامل الأهم والذي تسعى إلى تحقيقه معظم الأنشطة التجارية بغض النظر عن البيئة أو الوسط الاجتماعي فكانت الانطلاقة بإضافة زر التواصل على الواتساب إلى الموقع الإلكتروني للشركة.
ومن خلال الاستفادة من أدوات التسويق عبر واتساب المتمثلة في إنشاء الملف التجاري وعرض بيانات الاتصال وكذلك عرض منتجات الشركة ضمن قائمة (كاتلوج) المنتجات ونشر رابط التواصل على صفحات الشركة على فيسبوك وانستقرام وكذلك بالإعلان على هذه المنصات تمكنت الشركة من تحقيق نجاح متميز تمثل في تحقيق النتائج التالية:
- تضاعف عدد مرات الطلبات خمسة أضعاف مقارنة بالرقم الذي سجلته الشركة في عمليات التواصل السابقة عبر البريد الإلكتروني.
- تضاعف عدد مرات تكرار طلبات الزبائن السابقين بثلاث أضعاف عن الأرقام المسجلة سابقاً
- تضاعف طلبات التسويق عبر محلات الجملة بخمسة أضعاف خلال سنة واحدة تقريباً
شركة Uber لخدمات النقل
وهي شركة متخصصة في تقديم خدمات النقل وتنشط في العديد من مدن العالم، قررت إطلاق خدمة استخدام تطبيق واتساب لإتمام عمليات الحجز والنقل عوضاً عن حاجة العميل لتثبيت تطبيق الشركة على هاتفه النقال وذلك حسب البيان الصحفي الذي أصدرته الشركة لعملائها في مدينة دلهي الهندية منتصف العام الماضي.
وحسب البيان، حددت الشركة ثلاث طرق للتواصل والحجز وهي:
- من خلال رقم هاتف مخصص لهذا الغرض
- من خلال رابط الاتصال على موقع الشركة الإلكتروني
- مسح رمز الاستجابة السريعة QRcode على نفس صفحة البيان
يتم تقديم كل المعلومات المطلوبة المتعلقة بزمن الرحلة المتوقع وغيرها من البيانات المهمة من خلال استخدام رسائل الردود السريعة والرسائل التفاعلية المتاحة على التطبيق.
الخلاصة
يعد واتساب أداة قيمة في خلق المزيد من التواصل مع الزبائن الحاليين أو في جلب المزيد منهم لنشاطك التجاري والبداية تكون من خلال بناء الملف التجاري على هذه المنصة ثم الانتقال إلى باقي المكونات الأخرى التي تشمل:
- الاستفادة من رسائل الردود التلقائية والرسائل التفاعلية لخلق المزيد من التفاعل مع الزائر
- إنشاء قائمة المنتجات أو الخدمات وكتابة التوصيف المناسب لها يساهم في إعطاء الزبون المعلومات التي يحتاج إليها ليقلل بذلك من الوقت والجهد من طرف النشاط التجاري للرد على أي استفسارات واردة.
- توفر مجموعة من الأدوات مثل رمز الاستجابة السريع ورابط المحادثة المختصر يساهم في مشاركة النشاط وذلك من خلال نشر مثل هذه الروابط على مواقع التواصل والموقع الإلكتروني للنشاط لتحقيق انتشار أكبر.
إذا كنت تملك نشاط تجاري وتسعى لبناء علامتك التجارية وتحقيق قدر أكبر من الولاء لمنتجاتك أو خدماتك وتحقيق قدر أكبر من زيادة المبيعات فاحرص على أن يكون واتساب للأعمال من ضمن أدواتك التسويقية، وبقليل من الاستثمار في الجهد والوقت، ستلاحظ الفرق بتحقيق نتائج أفضل والوصول إلى انتشار أكبر ونجاح أعظم.
مصادر:
وسوم
الأكثر مشاهدة
تصنيفات
وسوم
